De efficiency waarmee wordt gewerkt en de effectiviteit, zijn belangrijk voor een bedrijf. Dat verlaagt de kosten en maakt een bedrijf daarmee competitiever. Een procesanalyse moet leren waar zich knelpunten bevinden. Een bedrijf is gericht op de klanten. Op welke manier kunnen die het beste worden bediend. Als een klant tevreden is, dan zal die dat blijven. Anders kan je die verliezen. Van begin tot eind dient een organisatie daarop te zijn gericht
Wat is nodig
Voor het nemen van beslissingen zijn gegevens nodig. Meten is weten wordt terecht gezegd. Maar zoals eerder is gezegd, is het de klanttevredenheid waarom het gaat. Dat wordt aangeduid met Customer Relationship Management. Dat concept is geïmplementeerd in een softwarepakket. We noemen dat een CRM-systeem. Zoho is een vooraanstaande leverancier van CRM-systemen. Zo’n systeem is ideaal voor designer en ondernemers. Over van alles wat met klantenrelaties te maken heeft, worden daarin gegevens vastgelegd en geanalyseerd. Uit die analyse dient informatie te komen, die iedereen gebruikt die met een bepaalde klant te maken heeft. Dan praten we niet alleen over de verkoopafdeling, maar ook onder meer de service- en marketingafdeling. Er dient een coherente benadering van de klant te zijn en niet dat de linkerhand niet weet wat de rechthand doet.
Meer over een CRM-systeem
De sleutel tot de toegang van een CRM-systeem is een klant. Men krijgt dan toegang tot de verzamelde informatie over die klant. Voor de verkoopafdeling is het bijvoorbeeld belangrijk te weten welke aanpak goed werkt. Wie nemen daar de beslissingen en wie hebben daar invloed op. Een CRM-systeem dient niet alleen nuttig te zijn voor de communicatie met de klant, zoals e-mails, telefoongesprekken, afgelegde bezoeken enzovoorts, maar ook voor de interne communicatie. Diverse personen hebben contacten met vertegenwoordigers van de klant en de ontvangen informatie kan ook voor anderen nuttig zijn. Die dient daarom te worden gedeeld. Een CRM-systeem omvat groupware, zodat diverse personen gezamenlijk aan bijvoorbeeld een offerte kunnen werken. Medewerkers moeten ook via het systeem van buiten het bedrijf met elkaar kunnen chatten. Daarnaast dient een CRM-systeem een gedegen procesanalyse mogelijk te maken. Waarom ging er iets niet goed en wat moet er daarom worden veranderd. Ook zal regelmatig de vraag aan de orde komen, willen en kunnen we nog door met een bepaalde klant. Zoals gezegd, is Zoho een marktleider op het gebied van CRM-systemen.
